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30 jul 2015
Queixas sobre rede credenciada lideram em ouvidorias de planos de saúde

Queixas sobre rede credenciada lideram em ouvidorias de planos de saúde

Dificuldade para marcar consulta, falta de prestador e mau atendimento respondem por um terço da reclamações, contabiliza ANS

por Juliana Garçon 24/07/2015 21:08

Leia a notícia no site do Jornal O Globo em http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/queixas-sobre-rede-credenciada-lideram-em-ouvidorias-de-operadoras-de-saude-16956478#ixzz3gxJruPiq

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Relatório considera dados de apenas 56% das operadoras reconhecidas pela ANS – FreeImages

RIO – As ouvidorias dos planos de saúde, instância que geralmente só é acionada após consulta ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), receberam pelo menos 263.278 queixas no ano passado, uma média de 721,3 reclamações por dia. Dentre as causas de descontentamento, um terço (32,4%) se refere a dificuldades para marcar consultas e exames, falta de prestadores, mau atendimento e descredenciamentos da rede: foram 85.302 manifestações sobre o assunto junto às ouvidorias, o equivalente a 233,7 contatos por dia de consumidores queixosos.

Os números são parte do primeiro relatório da Agência Nacional de Saúde (ANS) sobre ouvidorias dos planos de saúde, órgão obrigatório nas operadoras de grande porte desde outubro de 2013 e nas de pequeno porte desde abril de 2014.

Mas o cenário pode ficar pior, se destrinchadas as informações do documento, que não considera a totalidade dos planos de saúde no país. Conforme a ANS, há 1.425 operadoras de planos no país. Contudo, 105 delas (7,37%) não cumpriram a determinação da agência para que cadastrassem ouvidorias. Conforme a ANS, essas empresas têm 0,2% dos beneficiários de planos de assistência médica e exclusivamente odontológica, um contingente de 144 mil, pois a autoridade contabiliza 68,1 milhões de beneficiários no país.

E o universo considerado no relatório se restringe a 804 unidades de ouvidoria, número que corresponde a pouco mais da metade (56%) das operadoras reconhecidas pela ANS. Este é o número das que enviaram à agência reguladora relatórios que foram considerados válidos para a análise de dados. As outras 46% enviaram relatórios com dados incompletos ou inconsistentes ou ainda campos preenchidos apenas com zeros.

SOLUÇÃO DUVIDOSA

A ANS enfatizou que “mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação”. O relatório, porém, foi recebido com ceticismo por especialistas, como o advogado Rodrigo Araújo, especialista em direito da saúde e sócio do escritório Araújo, Conforti e Jonhsson (ACJ) Advogados Associados, dedicado ao segmento. Para ele, a publicação do índice de respostas das ouvidorias estão longe de indicar uma boa notícia para os usuários.

— O problema é a não divulgação de qual foi a solução apresentada por essas 804 operadoras para cada queixa apresentada. A ouvidoria considera como resposta conclusiva a manutenção de negativa de um atendimento, por exemplo.

Assim, explica, se uma operadora negou e, simplesmente reinterou a negativa de atendimento à demanda do consumidor, por mais justa que fosse, a resposta de sua ouvidoria já é considerada “conclusiva”.

— O constante aumento do número de ações judiciais contra as empresas privadas de planos de saúde, por si só, revela um quadro de insatisfação do consumidor. Revela, também, que a solução que vem sendo apresentada por essas auditorias não tem sido aquela que o consumidor necessita — avalia o especialista. — É fato notório a dificuldade de atendimento pelos centrais de atendimento e, apenas criar uma segunda central de atendimento não é solução para o problema.

SEM PUNIÇÃO PARA QUEM DESCUMPRE AS REGRAS

Além disso, destaca o advogado, já houve tempo hábil para todas as operadoras proverem o serviço, e a ANS não estabeleceu punição específica para o descumprimento das regras, enfatiza Araújo.

Assim, raciocina, o relatório da ANS apoia uma preocupante conclusão:

— Quase metade das operadoras de saúde não estão cumprindo integralmente o que lhes foi determinado e isso é um reflexo das dificuldades reais enfrentadas atualmente pelos usuários. Cabe a ANS exercer com mais rigor e eficiência o seu papel e buscar soluções efetivas para esses problemas.

OUTRAS RECLAMAÇÕES

Em relação às demais reclamações recebidas pelas ouvidorias, 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos); 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso); 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material); e 13,4% a SAC.